CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP CAI BỘ

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Hợp tác xã Nông nghiệp Cai Bộ (sau đây gọi là “HTX”) công khai Chính sách đổi trả hàng và giải quyết khiếu nại áp dụng đối với các sản phẩm do HTX cung cấp như sau:

Điều 1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với khách hàng cá nhân, đại lý, nhà phân phối và đối tác mua sản phẩm của HTX thông qua các kênh giao dịch chính thức.

Website https://htxcaibo.com có chức năng giới thiệu sản phẩm, cung cấp thông tin và tiếp nhận yêu cầu đặt hàng. Việc xác nhận đơn hàng, thanh toán và giao nhận được thực hiện theo thỏa thuận trực tiếp giữa HTX và khách hàng.

Điều 2. Điều kiện đổi trả hàng hóa

1. Các trường hợp được xem xét đổi trả

HTX tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

- Sản phẩm được giao không đúng chủng loại, quy cách hoặc số lượng đã xác nhận.

- Sản phẩm bị hư hỏng, rách bao bì, biến dạng hoặc ảnh hưởng đến chất lượng trong quá trình vận chuyển.

- Sản phẩm có dấu hiệu ẩm mốc, hư hỏng, không đảm bảo chất lượng hoặc an toàn thực phẩm.

- Sản phẩm còn hạn sử dụng nhưng phát hiện lỗi thuộc trách nhiệm của HTX hoặc quá trình sản xuất, đóng gói.

- Các trường hợp khác theo thỏa thuận giữa HTX và khách hàng hoặc theo quy định pháp luật.

2. Các trường hợp không áp dụng đổi trả theo nhu cầu cá nhân

HTX có thể từ chối yêu cầu đổi trả không xuất phát từ lỗi của sản phẩm hoặc trách nhiệm của HTX trong các trường hợp:

- Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi đã nhận đúng sản phẩm theo thỏa thuận.

- Sản phẩm bị hư hỏng do khách hàng bảo quản không đúng hướng dẫn.

- Sản phẩm đã qua sử dụng, bị tác động hoặc thay đổi tình trạng ban đầu do lỗi của khách hàng.

- Không có thông tin hoặc căn cứ hợp lý để xác minh sản phẩm được mua từ HTX.

Các trường hợp trên không làm hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu đổi trả, bồi thường hoặc các quyền hợp pháp khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

Điều 3. Thời hạn tiếp nhận yêu cầu đổi trả

Để thuận tiện cho việc xác minh và xử lý, HTX khuyến nghị khách hàng kiểm tra hàng hóa ngay khi nhận và thông báo các vấn đề phát sinh trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

Đối với các lỗi chất lượng không thể phát hiện ngay khi nhận hàng, khách hàng có thể liên hệ HTX khi phát hiện vấn đề để được tiếp nhận và xem xét giải quyết.

Thời hạn 48 giờ nêu trên là thời gian khuyến nghị thông báo, không phải thời hạn làm mất quyền khiếu nại hoặc các quyền khác của khách hàng theo quy định pháp luật.

Điều 4. Quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả

Bước 1. Khách hàng gửi yêu cầu

Khách hàng liên hệ HTX qua hotline, email hoặc các kênh liên hệ chính thức và cung cấp:

- Họ tên, số điện thoại liên hệ.

- Thông tin sản phẩm, số lượng và thời gian mua hàng.

- Nội dung yêu cầu đổi trả.

- Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan đến tình trạng sản phẩm (nếu có).

Bước 2. HTX tiếp nhận và xác minh

HTX kiểm tra thông tin đơn hàng, tình trạng sản phẩm và nguyên nhân phát sinh.

Trong trường hợp cần thiết, HTX có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin hoặc phối hợp kiểm tra sản phẩm để xác định phương án xử lý phù hợp.

Bước 3. Thông báo phương án giải quyết

Sau khi xác minh, HTX trao đổi với khách hàng về phương án xử lý, có thể bao gồm:

- Đổi sản phẩm cùng loại, đúng quy cách và chất lượng.

- Giao bổ sung đối với trường hợp thiếu số lượng.

- Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ số tiền đã thanh toán.

- Các phương án khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Bước 4. Thực hiện đổi trả hoặc hoàn tiền

HTX phối hợp với khách hàng để thực hiện phương án đã thống nhất.

Đối với sản phẩm lỗi thuộc trách nhiệm của HTX, chi phí vận chuyển phục vụ việc đổi trả do HTX chịu, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác có lợi hơn cho khách hàng.

Trường hợp hoàn tiền, phương thức và thời hạn hoàn trả được thông báo, thống nhất với khách hàng trên cơ sở quy định pháp luật hiện hành.

Điều 5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, chất lượng, giao nhận, thanh toán hoặc dịch vụ của HTX thông qua:

- Hotline: 0822 500 116

- Email: hoptacxacaibo@gmail.com

- Website: https://htxcaibo.com

- Hoặc liên hệ trực tiếp với HTX tại địa chỉ được công bố.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1 – Tiếp nhận: HTX tiếp nhận thông tin khiếu nại và ghi nhận nội dung phản ánh của khách hàng.

Bước 2 – Xác minh: HTX kiểm tra thông tin giao dịch, tài liệu liên quan và làm rõ nguyên nhân phát sinh.

Bước 3 – Đề xuất phương án: Căn cứ kết quả xác minh, HTX thông báo phương án giải quyết phù hợp với quyền lợi hợp pháp của khách hàng và trách nhiệm của các bên.

Bước 4 – Giải quyết và phản hồi: HTX phối hợp thực hiện phương án giải quyết, thông báo kết quả và lưu lại thông tin để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

3. Thời gian xử lý khiếu nại

HTX phấn đấu phản hồi ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin khiếu nại.

Thời gian giải quyết cụ thể phụ thuộc vào tính chất, mức độ phức tạp và yêu cầu xác minh của từng vụ việc, đồng thời phải tuân thủ thời hạn theo quy định pháp luật áp dụng.

Trường hợp cần thêm thời gian xác minh, HTX sẽ thông báo và cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng.

Điều 6. Nguyên tắc giải quyết tranh chấp

HTX ưu tiên giải quyết các phản ánh, khiếu nại và tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng và HTX có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết tranh chấp không làm hạn chế quyền của khách hàng trong việc phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu bảo vệ quyền lợi hợp pháp theo quy định.

Điều 7. Trách nhiệm của Hợp tác xã

HTX cam kết:

- Cung cấp thông tin trung thực, rõ ràng về sản phẩm.

- Tiếp nhận và xử lý các phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ do HTX cung cấp.

- Phối hợp xác minh và thực hiện trách nhiệm đổi trả, hoàn tiền, bồi thường khi có căn cứ theo quy định.

- Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại.

- Không đưa ra các điều kiện nhằm loại trừ hoặc hạn chế trái pháp luật quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.

Điều 8. Thông tin liên hệ

HỢP TÁC XÃ NÔNG NGHIỆP CAI BỘ

- Mã số hợp tác xã: 4800923082

- Người đại diện theo pháp luật: Bà Hà Hồng Yêm – Chủ tịch Hội đồng quản trị

- Địa chỉ: Xóm Kim Bảng, xã Độc Lập, tỉnh Cao Bằng

- Hotline: 0822 500 116

- Email: hoptacxacaibo@gmail.com

- Website: https://htxcaibo.com

Mọi yêu cầu đổi trả, phản ánh hoặc khiếu nại sẽ được HTX tiếp nhận, xem xét và giải quyết phù hợp với chính sách đã công bố, thỏa thuận giao dịch và quy định pháp luật hiện hành.

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website chính thức của Hợp tác xã Nông nghiệp Cai Bộ.